Lições sobre gestão de atendimento ao cliente, coleta correta de métricas e escuta ativa dos relatos
Relatos de clientes frequentemente revelam falhas que os dados não conseguem. Domine a arte de medir o que importa e descubra como validar a experiência real dos usuários.
Métricas automatizadas não capturam tudo. Experimente o ponto de vista do cliente, questione dados suspeitos e construa uma cultura interna baseada na verdade.
Se clientes reclamam, mesmo que os dados não mostrem, é hora de investigar com ações reais como clientes ocultos ou simulações.
Você pode estar medindo o que é fácil, não o que é útil. Indicadores inúteis criam falsa confiança e mascaram problemas reais.
Comissões, metas e relatórios estão sujeitos a desvios se não forem cuidadosamente fiscalizados. Cultura da verdade é chave.
Veja como situações reais revelaram falhas ocultas nos dados internos, mudando a forma como gestores tomam decisões.
Simulação revelou falha completa na comunicação pré-venda. CRM desatualizado e equipe despreparada. Resultou em revisão de processos.
CEO da Amazon testou o 0800 da empresa ao vivo em reunião. Espera era 60s nos dados, mas na prática levou mais de 10 minutos.
Dados são importantes, mas não ignore reclamações recorrentes. Clientes percebem o que os indicadores não captam.
Ajustar número para ficar “bonito” prejudica melhorias futuras. Esconder erros cria uma empresa cega.
Recompensas devem vir por desempenho, não por simpatia. Analise contribuições reais e evite favoritismo.